人民網(wǎng)記者調(diào)查了解到，目前，網(wǎng)絡(luò)游戲在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域依然屬于“新鮮事物”，涉及游戲行業(yè)監(jiān)管的法律雖然逐步在體現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容，但仍有尚未完全明確的內(nèi)容。因此，在解決網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛時(shí)，如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)促進(jìn)游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，成為了緊要的課題。人民網(wǎng)記者采訪了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)、業(yè)內(nèi)人士以及相關(guān)法律專家，他們普遍認(rèn)為，一方面，游戲公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自律，減少虛假宣傳、單方條款，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益;同時(shí)，也呼吁盡快出臺(tái)和完善相關(guān)法律，讓網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)領(lǐng)域能更規(guī)范健康的發(fā)展。

防疫期間 各種網(wǎng)絡(luò)游戲投訴不斷

《魔獸世界》是一款經(jīng)典網(wǎng)絡(luò)游戲，歷經(jīng)15年的發(fā)展，在國(guó)內(nèi)玩家群體具有很高的人氣。去年，《魔獸世界》開(kāi)啟了懷舊服務(wù)器，將14年前的游戲內(nèi)容重現(xiàn)玩家面前，引得大量老玩家回歸。這本是一樁美談，沒(méi)成想，防疫期間，這款游戲卻受到了大量玩家投訴。“我剛剛充值了一張半年卡，結(jié)果現(xiàn)在服務(wù)器不到中午12點(diǎn)就排隊(duì)8000多人，需要等好幾個(gè)小時(shí)才能進(jìn)入游戲，我要投訴!”玩家王先生的案例非常具有代表性。

從春節(jié)過(guò)后，《魔獸世界》很多懷舊服務(wù)器都相繼出現(xiàn)了排隊(duì)，“購(gòu)買(mǎi)了半年卡，卻因排隊(duì)問(wèn)題，無(wú)法享受半年卡應(yīng)該享受的游戲時(shí)間，因此我希望退還部分購(gòu)買(mǎi)游戲的費(fèi)用。”這位玩家在投訴描述中這樣寫(xiě)道。玩家們大量在12315網(wǎng)站等投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴。隨后，網(wǎng)易(《魔獸世界》中國(guó)代理運(yùn)營(yíng)商)開(kāi)啟了免費(fèi)轉(zhuǎn)服，并大量封停了使用腳本的賬號(hào)，玩家排隊(duì)的問(wèn)題才逐步獲得緩解。

在這個(gè)案例當(dāng)中，網(wǎng)易采取了行動(dòng)，對(duì)玩家的訴求做出了回應(yīng)，維護(hù)了玩家的利益，其他游戲的玩家的遭遇，則比較無(wú)奈。

楊先生對(duì)中國(guó)的傳統(tǒng)文化非常感興趣，特別對(duì)《山海經(jīng)》倍加推崇，在一次點(diǎn)開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，一條游戲廣告吸引了他的注意，“開(kāi)局一條鯤，進(jìn)化全靠吞!”“鯤只排名第三、霸王以鯤為食”……諸如此類的廣告語(yǔ)，配合上一張張視覺(jué)沖擊感極強(qiáng)的海報(bào)，讓楊先生忍不住想要點(diǎn)開(kāi)進(jìn)入這些游戲。然而當(dāng)他興沖沖點(diǎn)進(jìn)游戲一看，卻發(fā)現(xiàn)根本不是那么回事。“我不能說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有，但我嘗試點(diǎn)擊進(jìn)去的10多款養(yǎng)鯤游戲里，本身連一條鯤都沒(méi)有。”資深游戲玩家李先生告訴記者，類似的以“鯤”為噱頭吸引消費(fèi)者的游戲還有很多，但這些畫(huà)面極其聳動(dòng)的游戲海報(bào)，最后引導(dǎo)用戶抵達(dá)的終點(diǎn)，大多是一些仙俠類游戲，而且在玩法上和10多年前的《傳奇》差別不大。

在手機(jī)端，不少APP中都有游戲廣告，它們多數(shù)以動(dòng)態(tài)圖或者短視頻方式呈現(xiàn)，廣告語(yǔ)與PC端差不多。人民網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，“貨不對(duì)板”是最常見(jiàn)的，比如，宣傳語(yǔ)稱“馬上試玩福利多多，紅包馬上領(lǐng)”，而在試玩之后發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)取還需充錢(qián)，而且紅包是在游戲中用的;宣傳語(yǔ)稱“裝備秒回收，RMB秒到賬”，而實(shí)際上，裝備回收得到的是游戲中的元寶，并非真正的金錢(qián)。

中消協(xié)：虛假宣傳、單方免責(zé)、擅改道具不可取

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者如何維權(quán)，人民網(wǎng)記者采訪了人民大學(xué)法學(xué)院的劉俊海教授，他認(rèn)為，玩家玩網(wǎng)絡(luò)游戲的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是接受經(jīng)營(yíng)商的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)游戲玩家符合消費(fèi)者的幾個(gè)特征，應(yīng)當(dāng)受到相應(yīng)法律的保護(hù)。

但同時(shí)，劉俊海也表示，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中也面臨諸多難點(diǎn)。“與其他具有實(shí)體的消費(fèi)不同，網(wǎng)絡(luò)游戲必須依附于網(wǎng)絡(luò)媒介存在，所消費(fèi)的內(nèi)容并非實(shí)體，而是在網(wǎng)絡(luò)世界中的游戲體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)游戲玩家在游戲中得到的物品大部分以虛擬的形式呈現(xiàn)，因此網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)較為困難。”

華律網(wǎng)的劉江律師則表示，由于網(wǎng)絡(luò)游戲的特殊性，消費(fèi)者在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛時(shí)，面臨舉證難、質(zhì)量檢測(cè)難、財(cái)產(chǎn)保護(hù)難以及維權(quán)成本高的困難。

由于近期關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛的投訴集中，中消協(xié)也在近日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益》的文章，中消協(xié)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志在接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，投訴主要集中在三個(gè)方面：一是虛假宣傳，游戲中內(nèi)容的實(shí)際效果與宣傳差距過(guò)大。前文提到的“鯤”系列為噱頭的游戲就是典型案例，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。網(wǎng)游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，拒絕虛假宣傳。因虛假宣傳給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)該予以賠償。”

二是以不公平規(guī)定為經(jīng)營(yíng)者免責(zé)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定,“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”中消協(xié)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者銷售給消費(fèi)者的人物形象、道具及其功能、特效等應(yīng)當(dāng)和上線推銷時(shí)的宣傳展示一致，不能以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)際為準(zhǔn)。

三是一些消費(fèi)者反映，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)其同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)等名義,擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。對(duì)此，中消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的網(wǎng)絡(luò)游戲人物形象、道具等產(chǎn)品,具有財(cái)產(chǎn)屬性，是民法總則確認(rèn)保護(hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。由于網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中，消費(fèi)者對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品的控制能力有限。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)借助自身優(yōu)勢(shì)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，以升級(jí)、優(yōu)化等名義，擅自變更消費(fèi)者已購(gòu)產(chǎn)品的實(shí)際功能和效果。在實(shí)踐中，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者還在服務(wù)協(xié)議中以單方格式條款要求消費(fèi)者概括授權(quán)，同意公司對(duì)游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素(包括但不限于消費(fèi)者已購(gòu)買(mǎi)或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術(shù)設(shè)計(jì)、性能及相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置等)所作調(diào)整、更新或優(yōu)化，且不會(huì)追究公司任何法律責(zé)任，這種做法剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士：呼吁盡快出臺(tái)專屬法律 促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展

劉江律師認(rèn)為，畢竟目前我國(guó)現(xiàn)在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律、法規(guī)仍有一些空白，中消協(xié)引用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)，讓消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中有法可依。

不少資深游戲媒體從業(yè)者也表達(dá)了自己的看法，特別是針對(duì)游戲內(nèi)容的修改部分。他們認(rèn)為，雖然中消協(xié)主張游戲賬號(hào)屬于消費(fèi)者私人財(cái)產(chǎn)，游戲公司不得隨意更改，但絕大多數(shù)玩家的消費(fèi)動(dòng)機(jī)并非購(gòu)買(mǎi)游戲中的數(shù)據(jù)，而是通過(guò)付費(fèi)獲得一種消費(fèi)體驗(yàn)。“在沒(méi)有最佳游戲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，游戲公司運(yùn)營(yíng)游戲的手段之一就是持續(xù)更新游戲產(chǎn)品，這一點(diǎn)，玩家和游戲廠商之間是一致的。因此，大部分游戲廠商不會(huì)基于降低消費(fèi)者福利和消費(fèi)體驗(yàn)的目的去調(diào)整道具的外觀和數(shù)值。”

《魔獸世界》正是一個(gè)典型的案例。“這個(gè)游戲自2005年發(fā)布起，在玩家協(xié)議中就規(guī)定，游戲玩家賬號(hào)所有權(quán)歸游戲開(kāi)發(fā)商暴雪所有。一款網(wǎng)絡(luò)游戲，歷經(jīng)15年依然保持較高的玩家人氣，不斷更新版本、推出資料片正是一個(gè)重要原因。”李先生告訴記者，“而每一次更新，玩家的角色、物品都會(huì)隨之改變。有時(shí)候，游戲的迭代更新，更像是一種由廠家提供的售后服務(wù)。”

因此，不少業(yè)內(nèi)人士建議，在判斷一款游戲的更新是否侵害了消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，不應(yīng)該一刀切，要判斷這樣的改變是維護(hù)了消費(fèi)者在游戲中的體驗(yàn)，還是確實(shí)損害了大多數(shù)玩家的利益。同時(shí)，也不應(yīng)該忽視游戲產(chǎn)品是商品的本質(zhì)，只有這樣，游戲行業(yè)才能健康有序的發(fā)展壯大。

劉江律師呼吁有關(guān)部門(mén)盡快完善游戲領(lǐng)域相關(guān)的立法。“從社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)看，網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)生活中所占據(jù)的比例將越來(lái)越大，網(wǎng)絡(luò)游戲會(huì)成為人們生活中重要的組成部分，雖然伴生的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)也會(huì)成為社會(huì)消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的重要組成部分，因此，無(wú)論是從保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，還是從社會(huì)發(fā)展的角度出發(fā)，都應(yīng)加緊對(duì)侵害網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象加以研究，盡快制定并完善有關(guān)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)及辦法措施。”(胡挹工)

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