疫情防控期間，網(wǎng)絡(luò)游戲成為不少人居家娛樂的選擇，許多游戲下載量和流水大幅增長。然而，一些游戲公司虛假宣傳、以不公平規(guī)定為自己免責(zé)甚至侵害消費者選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)，引發(fā)不滿，相關(guān)消費糾紛也開始增多。
疫情防控期間，消費者宅在家里掀起“宅經(jīng)濟(jì)”風(fēng)潮。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)游戲成為眾多消費者的娛樂選擇，不少網(wǎng)游的下載量和流水都大幅增長。但與此同時，一些付費類網(wǎng)絡(luò)游戲的消費糾紛也逐漸增多。
中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))消費監(jiān)督部主任張德志近日對《工人日報》記者表示，中消協(xié)近期也收到眾多消費者對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛的反映，主要包括網(wǎng)游公司虛假宣傳、以不公平規(guī)定為經(jīng)營者免責(zé)、侵害消費者選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)等。
不少網(wǎng)游被指虛假宣傳誘導(dǎo)消費
“一次誤點下載了一款名為貪玩藍(lán)月的網(wǎng)游，看宣傳說不用充值、送VIP、裝備回收。但玩了之后發(fā)現(xiàn)，不充值游戲根本難以玩下去。”日前，消費者焦先生在聚投訴平臺投訴稱，該款游戲涉嫌虛假宣傳誘導(dǎo)消費。
“我在玩賽爾號超級英雄的時候，發(fā)現(xiàn)游戲充值界面顯示充值50元會送六星鉆石禮盒，但是充值以后發(fā)現(xiàn)根本沒送禮盒。聯(lián)系了客服告知詳情以后，客服不作為，要求退款也不行。充值界面清清楚楚地寫著充值50元獲得六星鉆石禮盒，充值以后又不給，這不是虛假宣傳嗎?”2月14日，消費者王先生在新浪黑貓投訴平臺投訴稱。
對此，中消協(xié)專家委員會委員邱寶昌表示，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
“網(wǎng)游經(jīng)營者應(yīng)誠實守信經(jīng)營，拒絕虛假宣傳。因虛假宣傳給消費者造成損失的，應(yīng)該予以賠償。”邱寶昌說。
以不公平規(guī)定為自身免責(zé)
記者在采訪中還發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戲中的實際效果與宣傳不符。但網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者對上線游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明，以此為自身免責(zé)。
對此，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”
另據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
“網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應(yīng)當(dāng)和上線推銷時的宣傳展示一致，不能以消費者購買后的實際為準(zhǔn)。消費者看到游戲產(chǎn)品的文案、視頻等具體說明，購買了相關(guān)游戲產(chǎn)品，雙方形成了消費合同關(guān)系，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，不能借助‘最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)’的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，甚至以此為自己違反約定開脫和免責(zé)。”劉俊海說。
擅自變更已售出游戲道具
張德志表示，分析近期關(guān)于網(wǎng)游的投訴發(fā)現(xiàn)，還有一些消費者反映，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者未經(jīng)其同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級等名義，擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
“消費者購買的網(wǎng)絡(luò)游戲人物形象、道具等產(chǎn)品，具有財產(chǎn)屬性，是民法總則確認(rèn)保護(hù)的財產(chǎn)權(quán)利。由于網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中，消費者對已購產(chǎn)品的控制能力有限。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者不應(yīng)借助自身優(yōu)勢，未經(jīng)消費者同意，以升級、優(yōu)化等名義，擅自變更消費者已購產(chǎn)品的實際功能和效果。”陳音江說。
陳音江指出，在現(xiàn)實中，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者還在服務(wù)協(xié)議中以單方格式條款要求消費者概括授權(quán)，同意公司對游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素(包括但不限于消費者已購買或正在使用的角色、游戲裝備等)做出調(diào)整、更新或優(yōu)化，且不會追究公司任何法律責(zé)任，這種做法剝奪了消費者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán)，侵害了消費者合法權(quán)益。(楊召奎)
